Excelenta ca mod de viata

O lectura importanta pentru oricine doreste sa depaseasca bariera „merge si asa”Fiecare decizie, fiecare gest si fiecare proces poate fi o oportunitate de excelenta.Horst Schulze dezvaluie lectii adunate din experienta personala, pe care le poti aplica in orice domeniu de activitate. Nu conteaza titlul pe care-l detii sau care este nivelul tau de subordonare pentru a adopta modelul sau care a devenit o deviza, nu doar pentru el insusi, ci pentru toti subordonatii lui dintotdeauna: „Suntem domni si doamne care servesc domni si doamne.” Daca doresti sa fii cel mai bun in domeniul tau, mai bun decat toti competitorii tai, atunci trebuie sa tintesti obligatoriu spre excelentaTu cum iti definesti succesul?Liderii si organizatiile de top inspira prin viziune clara, cultura puternica si servicii impecabile. Insa fiecare dintre noi poate aplica aceste principii in viata de zi cu zi. Horst Schulze te provoaca sa privesti succesul altfel. Nu este vorba despre pozitii sau titluri, ci despre integritatea cu care iti traiesti fiecare zi si despre impactul pe care il ai in jur. Cartea exploreaza excelenta nu doar ca rezultat, ci ca mentalitate si disciplina: modul in care alegi sa tratezi fiecare client, coleg sau moment aparent banal poate defini diferenta dintre mediocritate si excelenta. Este un ghid pentru oricine vrea sa transforme angajamentul si pasiunea in rezultate remarcabile si pentru cei care cred ca adevarata maretie se construieste in fiecare zi, prin actiuni mici, consecvente si constiente.Maretia se cladeste zilnic prin gesturi mici si constiente.Horst Schulze si-a inceput cariera ca ajutor de chelner intr-o statiune din Germania, la o varsta foarte frageda. Este unul dintre cei mai renumiti lideri din industria ospitalitatii, recunoscut la nivel mondial pentru standardele sale de excelenta in servicii. Cofondator si fost presedinte al The Ritz Carlton Hotel Company, Schulze a transformat compania intr-un simbol al luxului si al performantei fara compromisuri, castigand de doua ori prestigiosul Malcolm Baldrige National Quality Award – o premiera pentru o organizatie de servicii, iar filosofia sa despre excelenta a inspirat lideri din toate domeniile.Ulterior, Schulze a fondat Capella Hotels & Resorts, continuand sa redefineasca standardele ospitalitatii de lux.Pe langa experienta manageriala de exceptie, Schulze este autor si speaker international, impartasind principiile sale despre leadership, disciplina, integritate si servicii de calitate. Lectiile sale, extrase din decenii de experienta, sunt aplicabile nu doar in business, ci in orice domeniu sau aspect al vietii. Schulze si sotia lui, Sheri, sunt parintii a patru fiice si locuiesc in Atlanta.CUPRINSCuvant-inainte de Ken Blanchard Multumiri Inainte de orice... Prolog: Un baiat si un vis Prima parte:Servirea clientilor tai Capitolul 1 Patrunde in mintea clientului  Capitolul 2 Serviciul clienti este sarcina tuturor  Capitolul 3 Patru obiective supreme  Capitolul 4 Arta rafinata a rezolvarii reclamatiilor  Capitolul 5 Trei genuri de clienti (si trei feluri de a-i pierde) Partea a doua:Motivarea angajatilor Capitolul 6 Mai mult decat niste brate intinse  Capitolul 7 De stiut mai intai  Capitolul 8 De ce repetitia este un lucru bun  Capitolul 9 Managerii constrang – conducatorii inspira  Capitolul 10 Traversarea prapastiei dintre conducere si mana de lucruPartea a treia:Zidirea adevaratei conduceri Capitolul 11 Conducerea este o deprindere dobandita Capitolul 12 De ce conteaza afirmarea viziunii  Capitolul 13 „Instinctul“ conducatorului nu este suficient Capitolul 14 Banii si dragostea Epilog: Restul povestii Despre autoriAprecieri pentru aceasta carte„Horst Schulze a creat o cultura a servirii care ar trebui sa ne slujeasca de model tuturor. Dedicandu-se celor mai inalte standarde ale profesionalismului si dand nastere unui sistem capabil sa le atinga, Schulze a ajutat mii de oameni sa tinteasca si sa atinga esenta idealului excelentei nealterate. In aceasta carte a lui, autorul ne impartaseste povestea si metodele sale de lucru, pentru ca noi sa fim ridicati si invatati de catre maestrul insusi.“ —Jim Collins, autorul cartii Good to Great si coautor al lucrarii Built to Last*„Influenta exercitata de Horst Schulze asupra familiei mele si asupra afacerilor noastre este incontestabila. Modul in care el a abordat servirea clientilor a revolutionat industria hoteliera si a ridicat stacheta pentru noi toti, ceilalti. Noua sa carte, Excelenta ca mod de viata, impleteste povestea personala a lui Horst cu experienta pe care a adunat-o de-a lungul unei cariere incredibile de organizare a servirii. Este o lectura obligatorie pentru conducatori si pentru orice persoana pasionata de servirea oamenilor.“ —Dan Cathy, manager, presedinte si director executiv al Chick-fil-A*„Starurile industriei il considera pe Horst Schulze hotelierul de frunte al lumii, dar influenta lui se extinde mult dincolo de limitele industriei ospitalitatii; si nu fara motiv. Decenii la rand, el a fost prin excelenta ganditorul domeniului servirii clientilor. Avem acum Piatra de la Rosetta a servirii superioare a clientilor – noua lui carte. Excelenta ca mod de viata nu poate fi descrisa decat ca profund utila oricarui conducator care doreste ca organizatia lui sau a ei sa fie cea mai buna.“—Dr. Tim Irwin, autor de succes al New York Times si o autoritate in domeniul conducerii*„In Excelenta ca mod de viata Horst Schulze iti ofera harta drumului spre un succes de inalt nivel. Aceasta carte reprezinta o lectura obligatorie pentru orice manager, director sau orice alta persoana care se straduieste sa atinga nivelul excelentei in viata lui personala.“—Kay C. James, presedinte al Heritage Foundation*„Horst Schulze este unul dintre cei mai iubiti, mai creativi si mai de succes hotelieri din lume. Reputatia excelentei lui in privinta tuturor lucrurilor intreprinse a dat nastere unui discipolat global, real si legendar, in randurile detinatorilor de actiuni la diversele sale hoteluri si la alte afaceri ale sale. In general, cei care lucreaza cu el in mod direct sau doar au auzit de la altii despre carisma lui de conducator il cinstesc si il onoreaza pe buna dreptate ca pe unul dintre cei mai importanti si mai stimati ganditori din domeniul dezvoltarii umane pe care lumea i-a vazut vreodata.“—Richard J. Stephenson, fondator si presedinte al consiliului de conducere al Cancer Treatment Centers of America®*Excelenta ca mod de viata poate fi considerata o abordare practica si mobilizatoare a mijloacelor necesare pentru a deveni un conducator proeminent in domeniul afacerilor, al organizatiilor non-profit sau al celor academice deopotriva. Aceste memorii antrenante prezinta o filosofie a conducerii care a devenit marca personala a iconicului hotelier Horst Schulze, un guru al serviciilor si un ganditor vizionar de varf al lumii contemporane a ospitalitatii. In calitate de decan al lumii academice, care tine prelegeri studentilor de pretutindeni, te incurajez sa citesti aceasta carte si sa-i adopti invataturile, pentru a aprinde propria ta pasiune pentru excelenta, creand un drum spre succes maxim in viata ta personala si in cea profesionala. —June Henton, decan al College of Human Sciences, Auburn University*Din punctul meu de vedere, esti castigat ca ai ales aceasta carte. Horst Schulze a imbratisat mereu o filosofie a echilibrului: intre rezultate si relatii. Iar aceasta convingere a pus-o in practica, zi de zi, in felul in care isi serveste echipa, clientii si intreaga organizatie. Suntem amandoi de acord ca profitul este rasplata pe care o primesti atunci cand creezi un mediu care iti inspira oamenii sa aiba grija de clienti. Vei gasi in aceasta carte perle ale intelepciunii, care vin direct din experienta lui Horst Schulze – relatari minunate si lectii pe care le poti aplica in propria ta organizatie; cu siguranta toate acestea te vor incanta. —Ken Blanchard, cofondator si director al Ken Blanchard Companies, autorul cartii Manager la minut